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AI+客服,陸金所三大舉措打造有溫度的智能客服
2021-04-14 10:53 來源:中國經營網

在金融科技的風口之下,智能客服成為金融領域落地最廣泛的智能應用之一。

為進一步完善客戶服務體驗,提升智能客服運營的效率和溫度,陸金所控股近期推出了客服“升溫”計劃,通過服務“升溫”、技術“升級”、關懷“升維”三大舉措,打造“有溫度”的智能客服。不僅做到IQ(智商)在線,更能以高EQ(情商)在答疑解惑的同時,讓機器人更懂人。

三大溫暖舉措:“升溫”“升級”“升維”

雖然智能客服早已成為互聯網客戶消費流程中不可或缺的一環,但冰冷的、缺乏精準度及人文關懷等痛點亟待解決。開放互聯網時代,平臺即服務,作為一家金融科技平臺,陸金所不僅要讓線上客像線下一樣溫暖貼心,還一直在不斷升級打造高效、精準的智能客服體系。

客戶服務“升溫”計劃——將人工語音代替機器人語音,通過優化AI外呼規則減少對客戶不必要的打擾,提升客戶服務的溫度感。

具體來看,客戶服務的時間周期將從以往的正常工作時間,調整為24小時在線模式,通過APP、微信、郵件等多渠道收集客戶聲音,做到“服務”永遠不掉線;同時,用人工客服替代相對冷漠的機器人語音,更加還原真實服務場景,提升服務“溫度感”;此外,陸金所還對AI外呼規則進行了優化,避免對用戶不必要的攪擾,例如設定“疲勞度限制”,即同一客戶7天內只觸達一次,提供更加人性化的體驗。

智能技術“升級”計劃——運用AI智能技術,精準定位用戶問題,前置預測客戶需求,及時預告緊急風險,為客戶保駕護航。

傳統模式下,由于業務知識繁雜,客戶通過自行搜索的形式獲取內容或解決方案往往需要更高的時間成本。因此,陸金所通過智能技術“升級”,結合當前識別問題及歷史數據分析相同特征的高頻問題,預測下一步的可能性,并給出相應的解決方案和路徑。通過智能化升級后,智能客服會首先對用戶反映的問題進行識別,并結合知識庫針對細分問題進行解答,精準定位用戶問題。與此同時,基于對現有知識庫進行迭代更新,智能客服還可以前置預測用戶需求,推薦更適合的產品。

特殊關懷“升維”計劃——依托于多重用戶畫像、偏好識別等內容的沉淀,讓不同群體的用戶享受到“千人千面”的定制化的服務。

針對老年人使用智能設備不便情況,陸金所特別為65歲以上的老年人開通快捷轉人工綠色通道,凸顯對老年人關懷,提升服務溫度感。為了更好地服務年輕用戶,陸金所專門開辟直播、短視頻等創新服務形式,營造服務現場感。截至目前,直播客戶服務累計已為超20萬用戶解決理財問題。

陸金所客服團隊相關負責人告訴記者,當下客戶需求已經深刻改變,互聯網消費群體更多的是追求一種“無形的滿足感”,體驗為王。陸金所的客戶服務一直都是“溫度感”、“智能化”兩手抓。一方面我們通過不斷迭代機器人的“認知”水平,賦予其“心智”,縮短與客戶的時空距離;另一方面我們將線下客服“面對面”的“現場感”和貼心關懷融入服務,加深與客戶的情感共鳴。

自智能客服體系上線后,陸金所已通過智能機器人對超過200萬客戶進行在線咨詢、回訪等服務,讓全球客戶在遇到投資問題時,都能夠享受到理財資訊、產品介紹、申購指導等專業級語音實時觸達服務。

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